Comece pela necessidade
Leia o histórico antes de perguntar de novo. Responda à dúvida principal e diga qual é o próximo passo.
Confira a janela antes de responder
A cada mensagem do cliente, abre-se ou renova-se uma janela de 24 horas para responder com mensagens livres. Fora desse período, o envio exige um modelo aprovado. Enviar um modelo, por si só, não reabre a janela para respostas livres. Regra descrita na política de mensagens do WhatsApp.
Exemplo: o cliente escreveu segunda-feira às 10h. Sem outra mensagem dele, a janela termina terça-feira às 10h. Uma nova mensagem do cliente reinicia a contagem.
Veja como preparar o conteúdo no guia de modelos de mensagem.
Prepare respostas que ajudem o cliente
Revise textos reutilizados
Uma resposta padrão precisa receber o nome, o contexto e os dados certos. Remova campos em aberto e informações que não se aplicam ao caso.
Mantenha uma pequena biblioteca de textos revisados pela equipe: confirmação de recebimento, pedido de informação e resumo da solução. Um texto salvo para uso interno só pode iniciar um contato fora da janela se também for um modelo aprovado pela Meta.
Dê continuidade ao atendimento
Defina um responsável
Combine quem acompanha cada conversa e quando ela deve ser encaminhada para outro departamento. Isso reduz respostas duplicadas.
Use notas privadas
Deixe o resumo do problema, o que já foi feito e o próximo passo para a equipe. Confira se está escrevendo uma nota interna antes de registrar esse contexto.
Padronize as etiquetas
Escolha nomes que todos entendam, como “aguardando documento” ou “retorno combinado”. Revise a identificação quando a situação mudar.
Encerre com clareza
Antes de finalizar, confirme o que foi resolvido e explique como retomar o contato. Reserve um momento da rotina para revisar conversas pendentes.
Conheça a organização de equipes na Talkvia e acompanhe o guia dos primeiros passos.
Cuide de quem recebe suas mensagens
Envie comunicações a contatos que autorizaram o recebimento e respeite os pedidos para parar, inclusive quando feitos fora do WhatsApp. Essas exigências estão na política do WhatsApp.
Escolha o público pelo interesse
Separe os contatos pelo assunto solicitado. Antes de preparar uma campanha, confira quem deve receber aquele conteúdo e retire quem pediu para sair.
Acompanhe a reação dos clientes
Dúvidas recorrentes e pedidos de saída ajudam a perceber quando o texto ou a frequência precisam mudar. Reveja a comunicação antes de ampliar os envios.
Consulte também o guia de qualidade do número.
Antes de clicar em enviar
- O destinatário é o correto?
- Datas, valores e informações estão atualizados?
- Os anexos pertencem a esse atendimento?
- O texto deixa claro o próximo passo?
Conheça a limitação para excluir mensagens enviadas e deixe um procedimento de correção combinado com a equipe.
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