Peça autorização por assunto
A Meta recomenda deixar claro o que a pessoa vai receber: status do pedido, ofertas, lembretes. Ligações pedem uma autorização separada.
O resumo em 1 minuto
A Política de Mensagens do WhatsApp Business vale para toda empresa que usa o WhatsApp para falar com clientes, inclusive pela API Oficial do WhatsApp. Ao usar o serviço, a empresa aceita essas regras. Em resumo:
- Envie mensagens só para quem passou o número e autorizou o contato.
- Pare de enviar assim que a pessoa pedir.
- Para iniciar uma conversa, use um modelo de mensagem aprovado.
- Robôs e IA podem atender, mas o cliente precisa ter como falar com uma pessoa.
- Não se passe por outra empresa e não peça dados sensíveis, como o número completo do cartão.
- Alguns produtos e serviços não podem ser divulgados nem vendidos pelo WhatsApp.
Por que isso importa: quem descumpre as regras pode ter o envio limitado, a conta suspensa ou até ser proibido de usar o WhatsApp no futuro.
Só fale com quem autorizou
Você só pode chamar alguém no WhatsApp se a pessoa (1) passou o número para você e (2) concordou em receber suas mensagens ou ligações. Uma lista comprada ou números achados na internet não servem. A forma de pedir essa autorização é responsabilidade da empresa e precisa seguir a lei.
Respeite o “não quero mais”
Se o cliente pedir para parar, pelo WhatsApp ou por qualquer outro canal, interrompa os envios e retire o contato da lista.
Exemplo: no cadastro da loja, uma caixa “Quero receber pelo WhatsApp o andamento do meu pedido e ofertas da loja”, com a explicação de como cancelar depois.
Janela de 24 horas e modelos de mensagem
Quando o cliente manda uma mensagem, abre-se uma janela de 24 horas em que a empresa pode responder livremente. Cada nova mensagem do cliente reinicia a contagem. Depois disso, ou para puxar a conversa, só é possível usar um modelo de mensagem aprovado pela Meta.
Dentro das 24 horas
Responder com texto livre, fotos, documentos e áudios.
Fora das 24 horas
Iniciar o contato ou retomar uma conversa parada. O modelo deve ser usado apenas para a finalidade aprovada.
A Meta pode analisar, pausar ou recusar modelos a qualquer momento. As mensagens são cobradas conforme a tabela de preços da Meta; veja a cobrança no Brasil.
Robôs e IA: sempre com saída para uma pessoa
A política permite respostas automáticas durante a janela de 24 horas. Mas o cliente precisa encontrar, de forma rápida e clara, outro caminho de atendimento, como:
- Transferência para um atendente na própria conversa
- Telefone ou e-mail
- Suporte no site ou formulário
- Atendimento na loja ou agência
Na Talkvia, a Lia pode transferir a conversa para a equipe. Veja também como funciona o multiatendimento.
Identidade e dados dos clientes
Seja quem você é
Mantenha no perfil um e-mail, site ou telefone de contato, sempre atualizados. É proibido se passar por outra empresa ou enganar o cliente sobre o seu negócio.
Não peça dados sensíveis
Não envie nem peça número completo de cartão, de conta bancária ou de documentos de identidade.
Use os dados só para conversar
Informações sobre o contato obtidas pelo WhatsApp não podem ser usadas para outras finalidades, e o conteúdo de uma conversa não pode ser repassado a outro cliente.
Tenha política de privacidade
A empresa deve publicar uma política de privacidade e seguir a lei, como a LGPD. Saúde exige atenção extra: siga as regras do setor para informações médicas.
O que não pode ser divulgado nem vendido
A política proíbe usar o WhatsApp para comprar, vender ou promover alguns produtos e serviços, mesmo que a empresa tenha licença para atuar no ramo:
Produtos
Armas de fogo; álcool e tabaco; drogas, inclusive remédios com receita; produtos médicos e de saúde; animais vivos (exceto gado) e espécies ameaçadas; materiais perigosos; partes ou fluidos do corpo.
Serviços e negócios
Jogos de azar e apostas com dinheiro; criptomoedas e moedas virtuais ou falsas; conteúdo adulto; serviços de encontros; marketing multinível; negócios enganosos ou fraudulentos.
Crédito e cobrança
A versão em português lista créditos consignados, adiantamentos de salário, empréstimos entre pessoas (P2P), cobrança de dívidas e fiança. Na versão em inglês, o primeiro item aparece como “payday loans”, empréstimos de curto prazo que antecipam o salário.
Política e segurança
Políticos, partidos, candidatos e campanhas, além de polícia, forças militares e agências de inteligência. Órgãos de governo podem usar, por meio de um provedor de soluções.
Exceções no Brasil: medicamentos sem receita e bebidas alcoólicas podem ser divulgados pela API Oficial do WhatsApp, só para maiores de 18 anos e seguindo a lei e as licenças do setor. Mesmo assim, a venda não pode acontecer dentro da conversa, por catálogo ou carrinho. Apostas online não têm exceção para o Brasil.
Também é proibido discriminar pessoas por raça, religião, idade, gênero, orientação sexual, deficiência ou outra característica pessoal, e enviar conteúdo sexual ou ofensivo.
Sua empresa atua com crédito, cobrança, saúde ou bebidas? Leia o texto oficial e confirme com a Meta ou com seu jurídico antes de enviar mensagens sobre esses assuntos.
O que acontece se descumprir
Os clientes podem bloquear e denunciar empresas. A Meta usa sistemas automáticos e equipes de análise para identificar violações e pode:
1. Limitar os envios
Muitos bloqueios e denúncias reduzem a quantidade de mensagens e ligações que a empresa pode fazer.
2. Suspender ou encerrar a conta
Violações das regras, como envio em massa sem autorização, podem levar à suspensão.
3. Banir a empresa
Se a conta for encerrada por violação, a empresa pode ser proibida de usar qualquer produto do WhatsApp no futuro.
Dá para contestar
Se você acredita que não violou as regras, a Meta oferece um caminho de recurso, explicado na própria política.
Para manter uma boa reputação, siga o guia de qualidade do número e as boas práticas de atendimento.
Dúvidas frequentes
Posso mandar promoção para toda a minha agenda?
Não. Só para quem passou o número e autorizou receber ofertas. E sempre com um modelo aprovado, quando estiver fora da janela de 24 horas.
Posso atender só com IA?
Pode usar IA, mas o cliente precisa ter um caminho claro para falar com uma pessoa ou outro canal de suporte.
A política pode mudar?
Sim. A Meta pode alterar o texto sem aviso, e continuar usando o serviço significa aceitar a nova versão. Este resumo foi feito com base no texto atualizado em 23/09/2026.
Este resumo substitui o texto oficial?
Não. Ele ajuda a entender os pontos principais. Em caso de dúvida, vale sempre a política publicada pela Meta.
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